contoh kritikal review “Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service Dalam Rangka Meningkatkan Jumlah Nasabah Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang BSD Tangerang”

Tugas Kelompok III (critical review)

“Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service Dalam Rangka Meningkatkan Jumlah Nasabah Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang BSD Tangerang”

FAKULTAS AGAMA ISLAM JURUSAN EKONOMI SYARIAH UNIVERSITAS IBN KHALDUN BOGOR 20015-2016

Anggota: Ahmad Baihaqi Anesia Suci Kinanti Geri Firmansyah Hanif Abdul Kabir Hildawati Gustiana Ida Farida Tunisa Nur Purnama Dzulhijah Risna Anggraini Septia Mela Purnamasari Siti Mariam

Critical Review

Tulisan ini adalah critical review dari sebuah skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service Dalam Rangka Meningkatkan Jumlah Nasabah Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang BSD Tangerang” yang disusun oleh Siti Baria Program Studi Perbankan Syariah Fak. Agama Islam Univ. Muhammadiyah Tangerang. Terdiri dari 5 bab dan 73 halaman. Dalam skripsi ini menjelaskan bahwa seberapa besar pengaruh pelayanan customer service dalam meningkatkan jumlah nasabah bank.

            Pelayanan sangatlah penting agar nasabah merasa puas dengan pelayanan bank yang profesional, ramah, dan konsisten dalam menjalankan tugasnya dalam berinteraksi untuk mempertahankan citra pelayanan bank tersebut. Salah satu faktor yang dapat meningkatkan persaingan dan mutu perbankan adalah dalam hal pemberian fasilitas pelayanan kepada nasabah. Perbankan harus memberikan kepuasan kepada nasabah.

            Didalam skripsi ini, penulis menegaskan bahwa kualitas customer service merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Apabila customer merasa kualitas tidak memuaskan maka kemungkinan besar customer tidak akan menggunakan jasa suatu lembaga tersebut. Bahkan mungkin akan beralih ke pesaing yang menawarkan prodak dengan kualitas yang lebih baik.

Banyak point penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kepada nasabah, diantaranya:memaksimalkan pelayanan yang cepat dan akurat, mampu berkomunikasi dengan baik dan sempurna,  kenyamanan dan kepuasan nasabah dalam bertransaksi, pengetahuan yang luas dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah, Menjamin keamanan nasabah, memberikan solusi dengan baik serta mudah dimengerti, mengenai keluhan yang disampaikan nasabah.

            Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan customer servive, mengetahui kendala-kendala yang dihadapi customer service, dan mengetahui solusi dari kendala-kendala yang dihadapi customer service pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang BSD dalam rangka meningkatkan jumlah nasabah.    

            Dalam skripsi ini, penulis telah menganalisis dengan cukup baik dalam hal penyajian penilitian data dari survey quesioner dan wawancara. Pada penelitian quesioner, penulis telah mensurvey secara langsung kepada nasabah Bank Muamalat serta mewawancarai pihak bank yang terkait sehingga memberikan data yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan.

            Pada skripsi ini, penulis juga memberikan informasi mengenai sistematika penulisan yang meliputi fokus, tujuan, serta manfaat penelitian dalam menulis skripsinya sehingga dapat memberikan kontribusi terhadap pihak terkait mengenai tujuan dan sasarannya.

            Pembahasan dilakukan oleh penulis secara jelas dilengkapi dengan tabel-tabel koresponden dan penjelasannya dengan sumber informasi yang disebutkan sehingga mudah dipahami.

            Namun dalam skripsi ini terdapat beberapa kekurangan dalam penulisan, diantaranya:

Kerapihan Penulisan

penulis hanya memberikan halaman pada daftar isi saja tapi pada keseluruhan halaman skripsi tidak di berikan nomor halaman sehingga membingungkan para pembaca

Ada beberapa kata yang tidak diberikan spasi sehingga ada ketidaknyamanan dalam membacanya seperti “dariPT, Bahanmasukan, bahasaIndonesia, dll”

Kurang konsisten dalam penulisan kata yang di singkat dan yang tidak disingkat. Contohnya pada Bab II tentang Landasan Teori pada point B (kerangka teoritis), terdapan sebuah kalimat “pelayanan customer service di BMI cabang BSD” kemudian ada lagi di kalimat yang lainnya “pelayanan customer service PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk cabang BSD”. Seharusnya penulis konsisten dalam penulisan kalimatnya, apakah pada sebuah kata yang sama akan selalu di singkat atau di tulis secara lengkap.

Kata penghubung yang kurang tepat. Contohnya pada kalimat :

-        adapun pengertian bahwa customer itu adalah

-        data kuantitatif dimana ini merupakan

-        oleh penulis telah dapat di simpulkan

Kurangnya ketelitian pada point-point yang isi penjelasannya sama atau di ulang pada point berikutnya. Contohnya pada Bab III tentang Metode penelitian, pada “penjelasan teknik pengumpulan data” ada di point E dan di point F.

Isi Materi

Pada Bab III tentang Landasan Teori di Point B mengenai pelayanan prima, pada paragraf terakhir telah di jelaskan bahwa layanan prima adalah “kepedulian kepada nasabah atau pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka setia kepada perusahaan”. Kemudian kalimat terakhirnya “pelayanan prima terdiri dari: “customer service, Teller, dan Security”. Menurut kami kalimat terakhir tersebut kurang tepat dengan penjelsan pelayanan prima sebelumnya, seharusnya kalimat terakhir tersebut di ganti dengan “adapun orang-orang yang bertugas memberikan pelayanan prima tersebut kepada para nasabah terdiri dari : customer service, Teller, dan Security.

Adanya perbandingan tanpa pemaparan yang jelas. Contonya pada bab III tentang Landasan Teori di Point C mengenai Penelitian yang Relevan, pada paragraf terakhir ada perbandingan kepuasan pelanggan antara Bank Muamalat dan Bank Rakyat Indonesia, padahal fokus penelitian penulis hanya di Bank Muamalat cabang BSD.

Secara keseluruhan, dapat diambil beberapa simpulan dari skripsi ini. Skripsi ini sudah bagus walaupun masih banyak kekurangan dan berdaya guna untuk ilmu pengetahuan dan pada cara penyajian pembahasan dari skripsi ini cukup bagus, serta dapat menambah wawasan.